ISO10002質量管理顧客滿意組織處理投訴指南
課程目標:幫助學員熟練的掌握關于ISO10002投訴管理體系標準以及內審的技巧工具。使學員具備企業投訴管理體系內部審核的能力。提高認證組織內審員的審核水平和能力,促進已認證企業和以申請認證企業盡快通過認證要求。
具體包括:
使學員全面掌握有關ISO10002的相關要求;
全面、系統地了解投訴管理的先進管理理念;
有效的進行體系內審工作,指導組織處理顧客投訴、提高顧客忠誠度;
學習正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。
課程大綱:第一章:顧客投訴產生的原因
第二章:為什么要建立ISO10002管理體系
第三章:ISO10002與相關管理標準的聯系
第四章:詳細介紹ISO10002標準條款
前言
引言
1范圍
1.1概述
1.2應用
2引用標準
3術語和定義
4指導原則
4.1概述
4.2透明性
4.3可行性
4.4反饋性
4.5公正性
4.6費用
4.7保密性
4.8以顧客為中心的理念
4.9責任性
4.10持續改進
5投訴處理的基本框架
5.1職責
5.2方針
5.3權利與義務
6編排與設計
6.1目標
6.2過程
6.3資源
7投訴處理程序的運作
7.1溝通…
7.2投訴的受理
7.3投訴的跟蹤
7.4投訴的確認
7.5原始投訴評估
7.6投訴的調查
7.7投訴的答復
7.8通知處理意見
7.9結束投訴
8維護和改善
8.1信息收集
8.2投訴分析和評估
8.3投訴處理過程的滿意度
8.4投訴處理程序的監督
8.5投訴處理程序的審查
8.6投訴處理程序管理者的評審
8.7持續改進
附錄A(資料性)小型企業投訴處理指南
附錄B(資料性)投訴者情況一覽表
附錄C(資料性)公正性
附錄D(資料性)投訴調查表
附錄E(資料性)處理方式
附錄F(資料性)投訴處理流程表
附錄G(資料性)投訴處理進程監督
附錄H(資料性)審查
參考文獻